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Marken müssen Empathie zur Zukunft der Erfahrung machen: Adobe Report

Fast die Hälfte der konsumentenorientierten Unternehmen meldet einen Kundenschub, der ihnen bisher unbekannt warFast die Hälfte der konsumentenorientierten Unternehmen meldet einen Kundenschub, der ihnen bisher unbekannt war

Die globale Pandemie und die anhaltende Unsicherheit haben zu einer massiven Veränderung in der Marketingbranche geführt. In Zukunft müssen Marken ihre Kunden zunächst als Menschen und nicht als Datensätze betrachten und Empathie in die Zukunft der Erfahrung einbringen, um sich zu differenzieren, wie ein Bericht von Adobe hervorhob. Der “Adobe 2021 Digital Trends Report” befragte mehr als 13.000 Vermarkter und IT-Manager, um die Entwicklung von Marketing und Werbung weltweit hervorzuheben.

Laut dem Bericht verlangsamt sich der Kunde nicht, selbst wenn die Welt zu einer neuen Art von Normalität zurückkehrt, und es gibt mehrere störende Faktoren für Unternehmen. Tatsächlich sind Marken, die ein großartiges Kundenerlebnis bieten, diejenigen, deren Mitarbeiter von ihrer Marke und ihrem Zweck begeistert sind. „Basierend auf einer Textanalyse von über 800 Markenzweckaussagen erfüllen nur 40% einen Standard, der auf den Eigenschaften Authentizität, größerem Nutzen und Kundenorientierung basiert“, heißt es in dem Bericht.

Für Marken aller Branchen brachte 2020 den Verlust an Vorhersehbarkeit mit sich – Fast die Hälfte der Unternehmen mit Kundenkontakt meldet einen Kundenschub, der ihnen bisher unbekannt war. Dem Bericht zufolge gibt mehr als ein Drittel der Befragten an, dass Kunden heute weniger loyal gegenüber Produkten oder Marken sind, und die Hälfte gibt an, dass ihre bestehenden Kunden ein neues Kaufverhalten gezeigt haben, mit Änderungen der durchschnittlichen Korbgrößen und neuen Produktinteressen.

Die Umstellung auf Remote-Arbeit ist eine der tiefgreifendsten Veränderungen im Jahr 2020, da Remote-Mitarbeiter und Kunden ihr eigenes Büro mitbringen, heißt es in dem Bericht. Fernarbeit wird erhebliche und dauerhafte Auswirkungen auf die künftigen Unternehmen haben. Es erfordert neue Marketingstrategien, um Kunden zu erreichen und zu halten. Von der neuen Markenpositionierung über bessere mobile Apps bis hin zu Werbung, die über die wichtigsten städtischen DMAs hinausgeht, wird die Fernarbeit jeden Teil des Marketings sowie die gesamte Organisation beeinflussen. Marken werden mit einem neuen Wettbewerb um digitale Talente konfrontiert, der nicht an die Geografie gebunden ist.

In dem Bericht wurde ferner festgestellt, dass die Geschwindigkeit der Einsicht und des Handelns für den Erfolg in einem sich schnell ändernden Umfeld von entscheidender Bedeutung ist. Daher sind Workflow, Legacy-Technologie und mangelnde digitale Fähigkeiten die drei größten Hindernisse für großartige digitale Erlebnisse. Um das Problem der Legacy-Systeme anzugehen, müssen flexiblere Technologien eingesetzt werden, wobei Cloud-basierte Plattformen allein oder als Managementebene für unterschiedliche Lösungen verwendet werden.

Interessanterweise stimmen indische Führungskräfte am ehesten darin überein, dass sie einen signifikanten Einblick in die Treiber der Loyalität (46%), der Reisen neuer Kunden (44%) und der Zuschreibung der Beziehung von Marketingmaßnahmen zum Kundenverhalten (40%) haben. Rund 71% der Befragten in Indien glauben auch am ehesten, dass Kunden von großartigen digitalen Erlebnissen profitieren. Führungskräfte in der Region sind sich am ehesten einig, dass sie ungewöhnlich agil waren und schnelle Entscheidungen treffen konnten (34%), heißt es in der Studie.

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